ショップ店員は見えないとこで何をしているの？

店頭にいるスタッフが見えない場所に入っていく姿はよく見ますよね。

いったい何をしているんでしょう？

「なんでこんなに待たされるの？」

「奥で何してるの？」

「早く受付してよ！」

と思ったこと、ありませんか？

実は、店の裏ではあんなことやこんなことが・・・。

20年間携帯ショップで働き、10年間店長も経験した筆者が「実際に店の裏で何が行われているのか？」をまとめてお話しします。

① 端末の在庫管理

まず初めに、商品の入庫作業をやっていることが多いです。

入庫作業は商品全ての製造番号を全て読み取り、
1個1個外装を検品します。

店の規模にもよりますが、数十台単位で入ってきます。

それと付随するアクセサリー類や充電器など、
かなりのアイテムを処理します。

その上、急いでいる場合には、当日入庫→即販売もよくあり、それを短時間で終わらせないといけないです。

また、新機種が発売されると、在庫は想像以上に複雑になります。

入庫→検品→製造番号→予約切り分け→店舗在庫表示変更、これらを全て把握しつつ、その日の接客予定も考えて分類しないといけません。

在庫1つのミス＝大クレームにつながるので、
裏では正確性と処理速度が求められ、常に緊張感があります。

【もっと深く裏話・・・】

在庫管理についてもっと踏み込んでお話します。

実はこの在庫管理ですが、お店側が「売りたい機種」を優先して提案するケースが多いです。

そのため、一応、形の上では利用シーンとか聞くのですが、どう言っても、こじつけしてでも「店側の都合のよい機種」をおすすめしてきます。

さらに言うと、メーカーと提携して強引にある特定の機種を勧めてきます。

さんざん、店側にいた上で恐縮なんですが、オンラインで契約すれば、余計な提案を受けずに済むので安心だと思います。

② 契約書の確認・入力作業

契約手続きは、表に出ていないところで細かい訂正や確認作業がめちゃくちゃ多いです。

多くの場合、契約内容に間違いないか、
2重チェックをよくします。特に経験浅いスタッフには、必ずベテラン社員がついています。

・登録内容が誤っていないか

・本人確認の書類が正しいか

・必要な書類は揃っているか

・書類データはしっかりとれているか

最近は電子化が進んできているので、抜け漏れないかの確認は複数人で行います。

よく、店舗で｢あの人空いてるんだから受付してよ」と、言われます。

しかし、この人は全応対の書類チェックや必要なフォロー役をやったりしています。

一見、ヒマそうに見えるとは思います笑

でも、頭はフル回転しています。

携帯料金は基本後払いなので、その場で完璧にしないと、気付けないために、とても重要な役割です。

しかし、ここがあるから待ち時間が長くなるという、なんとももどかしい状況になります。

【もっと深く裏話・・・】

契約内容はその場で一気に説明されるため、正直すべてを理解するのはかなり難しいのではないかと思います。

対応者によってバラつきもありますし、何より仕事として、オプションサービスを全力でオススメします。

結果、押し切られるまま契約してしまい。数か月放置・・気が付けば不要な課金が。

不安な方やいろいろ勧められるのが面倒な場合は、オンラインでシンプルなプランを選べるサービスを使う方が安全かもしれません。

③ 受電対応やトラブル対応の裏処理

店舗のバックヤードは、受電担当や責任者がいろいろな判断を出しています。

大きな声でクレームを言われている時、裏では店長・副店長・サポート全員で対応策を考えています。

「こんなこと言われたけど、どうしたらいいですかー泣」

「なんかめっちゃむかつくこと言われたんだけど・・」（暴露すぎかな）

「なんかデートに誘われたんですけど笑」

余談なんですが、実際によくあります。

だいたい、店全体が防犯カメラで見れるようになっているので、みんな集まってきて「誰々？？」

とかなっていたりします。

表に出るときはみんな知らん顔してますけど、だいたいわかっているのでお気をつけください。

そうして、責任者はスタッフに被害が出ないように、また、お客様からの不満が出ないように、スタッフのスキルに応じて対応者を采配します。

・キャリア本部へ確認

・修理センターとの交渉

・店頭オペレーションの指示

もし、難しい応対になりそうな場合はベテランを起用するなどします。

例えば、お亡くなりになった後の事務処理や高額請求相談などは新人がつかないように調整します。

「店舗の責任者のコントロールについて」

実は“その場で回答できるように見えてるとき”でも、裏で3〜5人の連絡が飛び交ってたりします。

よく、耳にインカム付けて話しているのを見ると思います。

受付:｢予約と違って、死亡解約でした」

店長：｢○○さんと応対変わって。Aさんあと何分で変われる?」

スタッフA：｢あと、５分です!」

店長：｢受付で先に書類確認して」

受付：｢はい!」

みたいなことを話しています。

【もっと深く裏話・・・】

基本的に顧客情報満載のスマホ契約なので、毎月の支払状況、家族構成、どんなサービスを使っているか、過去の契約状況などなど

すべてわかっている上で店員は話しをしています。

でも、そうは言いません。言っても気まずいだけですし、もう来なくなるかもしれませんので。

私は正直に言うと、プライベートで携帯ショップにはいきません・・。

④ 研修・勉強

毎日、とてつもない量の事務連絡が毎日送られてきます。

電波障害連絡などは、分刻みです。

施策がコロコロ変わるので、その対応ができないと、お客様にお伝えできません。

裏で相当量の勉強と情報更新をしています。

・事務連絡の共有

・新サービスの学習 

・新商品の学習

・時事ニュースの把握

・ご指摘などの店内周知

・店舗内事務連絡

を同じ日に何度もやります。

これはお客様からはまったく見えないと思いますが、実は裏で一番時間がかかっている作業です。

正直、わかりづらいので、新人入店者がびっくりして、辞めてしまう一番の理由です。

難しい話はしてないのですが、とにかく量が多いんです。

⑤ 店舗の “今日の数字” の管理

最後にこれも裏でよくやってます。いわゆる売上管理です。

サービスの側面もあるのですが、営利目的なのは間違いありません。

当然、｢今日の目標」みたいなものはあります。

・販売台数

・アクセサリー販売

・オプション契約数

・売上金額

・来店数

・営業指標(KPI)の管理

これらを毎日集計し、「今日あと何件必要か」
「どこで契約できそうか」を頭に入れて動くので、忙しいと裏のPC前はいつもバタバタしています。

【もっと深く裏話・・・】

店舗には毎日「目標数字」があり、スタッフはその達成に向けて動いています。

つまり、必ずしも「お客様にとって最適な提案」だけがされているとは限らないのが現実です。

だからこそ、知識がないまま来店すると、巻き込まれて損をしやすいです。

オンラインで契約すれば、こういった営業トークを受けずに、自分に合ったプランを選べます。

店の裏側はいかがだったでしょうか？

思ったとおりでしょうか？

以外！だったでしょうか？

ここまで読んでいただいた通り、携帯ショップにはさまざまな事情や裏側があります。

スタッフ個人は「指示を受けて、仕事としてやっています」ので、もちろんすべてが悪いわけではありません。

はっきり言うと、店舗スタッフは「これを売れ！」と言われたサービス（商品）を全力で売りにいく仕事です。