はじめに

スマホショップに行くと、
「なんでこんなに待たされるの？」
「奥で何してるの？」
と思ったこと、ありませんか？
実は、店の裏では──お客さんには見えない
大量の作業と細かい判断が行われています。
20年間携帯ショップで働き、
10年間店長も経験した筆者が
「実際に店の裏で何が行われているのか？」
をまとめてお話しします。

ショップ店員のお仕事

皆さんが目にする｢店頭受付」以外にも店舗の裏ではたくさんの業務が動いています。

① 端末の在庫管理
（これがめっちゃ大変）

入庫作業は製造番号を全て読み取り、
1個1個外装を検品します。
店の規模にもよりますが、
数十台単位で入ってきます。
それと付随するアクセサリー類や充電器など、
かなりのアイテムを処理します。

その上、急いでいる場合には、当日入庫→即販売もよくあり、
それを短時間で終わらせないといけないです。
また、新機種が発売されると、在庫は想像以上に複雑になります。

入庫→検品→製造番号→予約切り分け→店舗在庫表示変更、
これらを全て把握しつつ、その日の接客予定も考えて分類しないといけません。

在庫1つのミス＝大クレームにつながるので、
裏では正確性と処理速度が求められ、常に緊張感があります。

② 契約書の確認・入力作業

契約手続きは、表に出ていないところで細かい訂正や
確認作業がめちゃくちゃ多いです。
多くの場合、契約内容に間違いないか、
2重チェックをよくします。特に経験浅いスタッフには、
必ずベテラン社員がついています。

・登録内容が誤っていないか
・本人確認の書類が正しいか
・必要な書類は揃っているか
・書類データはしっかりとれているか
最近は電子化が進んできているので、抜け漏れないかの確認は複数人で行います。

よく、店舗で｢あの人空いてるんだから受付してよ」と、言われます。
しかし、この人は全応対の書類チェックや必要なフォロー役をやったりしています。

端からみると、ヒマそうに見えるとは思います笑、
でも、頭はフル回転しています。

携帯料金は基本後払いなので、その場で完璧にしないと、
気付けないために、とても重要な役割なのですが、
ここがあるから待ち時間が長くなるという、
なんとももどかしい状況になります。

③ 受電対応やトラブル対応の裏処理

店舗のバックヤードは、受電担当や責任者がいろいろな判断を出しています。
大きな声でクレームを言われている時、
裏では店長・副店長・サポート全員で対応策を考えていますし、
スタッフのスキルに応じて対応者を采配したり、
売上管理や金品の管理などをしています。

・キャリア本部へ確認
・修理センターとの交渉
・店頭オペレーションの指示
(難しい応対になりそうな場合はベテランを起用するなどします。
お亡くなりになった後の事務処理や高額請求相談などは新人がつかないように調整します。)

 店舗の責任者がコントロールしている
実は“その場で回答できるように見えてるとき”でも、
裏で3〜5人の連絡が飛び交ってたりします。
よく、耳にインカム付けて話しているのを見ると思いますが、
受付:｢予約と違って、死亡解約でした」
店長：｢○○さんと応対変わって。Aさんあと何分で変われる?」
スタッフA：｢あと、５分です!」
店長：｢受付で先に書類確認して」
受付：｢はい!」
みたいなことを話しています。

④ 研修・勉強

これが、とてつもない量の事務連絡が毎日送られてきます。
電波障害連絡などは、分刻みです。
施策がコロコロ変わるので、その対応ができないと、
お客様にお伝えできません。
裏で相当量の勉強と情報更新をしています。

・事務連絡の共有
・新サービスの学習 
・新商品の学習
・時事ニュースの把握
・ご指摘などの店内周知
・店舗内事務連絡
を同じ日に何度もやります。

これはお客さんからはまったく見えないけど、
実は裏で一番時間がかかっている作業です。
正直、わかりづらいので、新人入店者がびっくりして、
辞めてしまう一番の理由です。
難しい話はしてないのですが、とにかく量が多いんです。

⑤ 店舗の “今日の数字” の管理

最後にこれも裏でよくやってます。いわゆる売上管理です。
サービスの側面もあるのですが、営利目的なのは間違いありません。
当然、｢今日の目標」みたいなものはあります。

・販売台数
・アクセサリー販売
・オプション契約数
・売上金額
・来店数
・営業指標(KPI)の管理

これらを毎日集計し、
「今日あと何件必要か」
「どこで契約できそうか」
を頭に入れて動くので、忙しいと裏のPC前はいつもバタバタしています。

まとめ

スマホショップの裏側では、特に商品管理や契約を円滑に進めるために、
見えない作業が大量に存在しています。

 在庫管理
 契約書の確認
 受電とトラブル対応
 情報の共有と最新情報の学習
 店舗全体の目標管理

店頭の目につかないところでたくさんの対応と勉強をしています。
でも、ベテランになってくるとこれらをマルチタスクでこなすようになります。
私も優秀な副店長たちにたくさん助けられました。
電話しながら入庫作業（間違えずに！驚）
書類チェックしながら目標管理（超速で！驚）
驚く速さと正確さで次々と処理できるようになっていきます。
新人から知っているスタッフのこのような姿を見ると泣けてきます笑

日々の正確な契約、地道な在庫管理作業など、
“裏での仕事”が店の品質を支えています。